近日，山阳县漫川关镇群众董先生走进山阳县政务服务中心，为“12345”热线平台送来“情系百姓，为民解忧”红彤彤的锦旗，并送来感谢信，感谢“12345”平台为其积极协调，漫川关镇、康家坪村相关承办人员积极联动，核实其家庭情况，为其落实了三类低保救助，解决了家庭实际困难，为12345工作点赞！

12345便民服务热线平台，是市委、市政府2018年统一整合建设的服务平台，主要受理、处置非警务非紧急类咨询、求助、投诉、建议类电话，为群众提供“六位一体”（电话、传真、微博、微信、网站、电子邮件）24小时服务，实行“市级平台总受理，县级平台承办”的模式。自平台上线以来，山阳县坚持“1231”工作法，工单办理质量和群众满意率逐步提升，目前共接收工单844件，办结821件、办结率98%，综合通报考评位居全市前列。

一是抓住夯实责任“一个关键”。山阳县高度重视12345热线服务平台工作，以“三定”方案形式明确由县审批局具体负责，落实了分管领导，配备了专职人员处理转派工单，设立了独立办公室;对108个联动单位进行了系统业务培训，明确了承办单位工作分管领导和专职人员，实行编号登记，落实“首单负责”，坚持第一时间受理转派，严格办结时限，确保件件工单落到实处。

二是瞄准提升工单办结率和群众满意率“两个目标”。工作成效坚持“让群众说了算”，咨询类工单3个工作日内办结，求助类、建议类、投诉类等在5个工作日内办结，强化督促预警提醒，全面提升工作效率，正常办结率达70%以上。在办结工单的同时，工单经办人电话或当面回访来电群众，详细耐心告知问题处理结果，平台工作人员实时回访，扎实核实解决举措，真正通过12345工单办结提升群众获得感，提升便民服务效率和能力，工单满意率达80%以上。

三是推行平台、承办单位、当事人“三位联动”。依托办公电话、热线承办工作微信群等方式，对热线工单承办工作方法、热点难点、办结预警等进行实时讨论和提醒，形成平台、承办单位之间联动；通过“12345”热线平台和承办人对当事人实时回访，坚持“每单必访”的原则，形成了平台、承办单位、当事人之间的“三位联动”，平台积极协调、承办单位高度重视、反映人积极配合，工单问题高效圆满解决。

四是树立严督实考“一个导向”。县政府相关领导高度重视，多次作出重要批示，要求将热线工作做实做好。县委督查室将12345热线工单办理情况纳入年度督查检查考核计划，按时按节点进行督查促进，与单位年度考核挂钩。热线办公室坚持“微信日提醒、汇总周小结、定期月通报”制度，每月对各承办单位热线工单情况进行全县通报，并将通报结果抄送县四大办、纪委办等相关单位，全力促进推动工作。